Store selskaper setter store krav til leveransene når de kjøper arbeidsklær og utstyr til sine ansatte. For Wenaas Workwear er full kontroll over kundeavtalene sentralt for å oppfylle forpliktelsene. Her er verktøyet de bruker.
«Vi må sikre at rett person hos den enkelte bedrift kan bestille rett vare fra oss. Det krever at vi setter oss godt inn i hvordan hver enkelt bedrift fungerer og er organisert. Først da kan vi gjøre en god jobb.»
Sitatet tilhører salgscontroller Inger-Anne Oswald i Wenaas Workwear. Dette er historien om hvordan de løser utfordringene.
Ca. 250 kontrakter med leveranser av fysiske produkter til globale kunder, verdt nærmere 1 milliard kroner, krever stødig og forutsigbar avtalehåndtering. Dette er en uvanlig historie om hvordan en innovativ salgsavdeling har tatt i bruk Complete Control for å sikre at komplekse leveranser skjer innenfor avtalte parametre.
Verdensledende bedrifter med store krav til ansattes bekledning, har gjerne en ting til felles: De kjøper alt av arbeidsklær direkte fra en tradisjonsrik bedrift på det norske nordvestlandet. I mer enn 90 år har Wenaas Workwear fra Måndalen utenfor Åndalsnes levert uniformer og annen bekledning til oljearbeidere, sjøfolk, bygningsarbeidere, sjåfører, brannkonstabler, butikkarbeidere mm.
Hver dag går over 1 million mennesker på jobb i utstyr fra Wenaas Workwear. Det er ikke bare klær; det er «head to toe», innerst til ytterst som gjelder – hjelmer, vernebriller, hansker, sko, hijaber og mye annet leveres også. Produktsjefene er omtalt som nestorer i sine nisjer, for eksempel hansker, sko og tekstiler med høye krav til beskyttelse.
For norske lesere er Equinor, Odfjell, Hydro, Aker BP, Norgesgruppen, Vy, Mesta og Posten blant de største og mest kjente kundene.
Begrepet direkte salg er sentralt i denne historien. Rundt regnet 90 prosent av salget avtales direkte mellom kunde og Wenaas Workwear, og leveres fra deres ultramoderne Autostore-lager utenfor Åndalsnes. Ofte skal uniformer skreddersys, Wenaas Workwear står for lagerhold, og det settes høye krav til leveransene – som gjerne skjer til lokasjoner over hele verden. Hvordan sikrer Wenaas Workwear at de oppfyller disse store forpliktelsene?
I det daglige er det Key Account Managere (kundeansvarlige) som følger opp avtalene og sikrer at kundene alltid har det de trenger der de trenger det. En betydelig del av ansvaret for at kundeansvarlige og kundene holder seg innenfor avtalte leveranser, hviler på skuldrene til salgscontroller Inger-Anne Oswald og hennes nærmeste kolleger.
«Som controller for salg i hele selskapet, har jeg flere ansvarsområder. Det begynner med opplæring av nyansatte, inkludert innføring i programmer vi bruker for salgsstøtte. Jeg jobber også mye med implementering av nye løsninger, kontrakter, og malverk og utforming av avtaler. I tillegg følger jeg opp budsjettet for hver enkelt selger.»
Behov: Tilgang til kundeavtalene, ehandel og AI
«Skal kunden bli fornøyd, handler det ikke nødvendigvis om å selge så mye som mulig, men om å selge det som er avtalt. Kundens krav til kvalitet, design, passform – det er mange valg å ta, som blir definert i avtalen. Vår jobb er å implementere avtalen i organisasjonen hos kunden, og da skal vi ikke gå på tvers av hva som er avtalt sentralt.»
Wenaas Workwear var tidlig ute med ehandel, og det har bidratt til å forebygge mange av utfordringene knyttet til avtalefestede leveranser. Lang digital erfaring har gjort det enklere å oppfylle de store kundenes krav til løsninger for handel, leveranser og oppgjør. Nå brukes også kunstig intelligens (AI) for å hjelpe bestillerne ute hos kundene. De tilrettelegger for mest mulig sømløs kundereise fra bestilling til levering og fakturering.
Likevel, det er på ingen måte slutt på menneskelig kontakt. Med store, direkte og skreddersydde leveranser vil menneskelig kontakt alltid være viktig. Avtaler både inngås og betjenes på alle Wenaas Workwears lokasjoner. Tidligere ble avtalene lagret lokalt, og da var det utfordrende for alle involverte å kjenne til hvilke typer leveranser som dekkes.
«Når våre kundeansvarlige har kontakt med et betydelig antall mennesker på ulike geografiske steder hos våre kunder, hender det ofte at vi får ønsker om leveranser som senere viser seg å ligge utenfor avtalen. Som regel tjener det verken kunden eller oss å fravike avtalene, og skal vi holde oss innenfor avtalene, er det helt grunnleggende at vi må ha enkel tilgang til kontraktene for å fastslå hvilke forpliktelser de inneholder.» - Inger-Anne Oswald
«Vi har historisk vært gjennom flere oppkjøp, og har mange lokalt ansatte flere steder i verden. Det førte til at mange medarbeidere ikke kjente detaljene i alle avtalene. Det var også mye informasjon ute på de enkelte avdelinger som vi sentralt ikke visste om. Legg så til at vi av og til får nye kundeansvarlige, som tidligere ikke fikk full oversikt over avtalene de skulle betjene. Dette skapte altfor mye unødvendig friksjon.»
Et av hennes viktigste verktøy er Complete Control, en SaaS-løsning for avtalehåndtering. Her lagres alle avtalene, i øyeblikket rundt 250. Når avtalene er umiddelbart tilgjengelige i Complete Control vet hun og kundeansvarlig alltid hvor de kan gå for å finne innholdet i avtalene.
«Vi kunne helt klart ha brukt CRM til dette, men vi har gjort et valg. Vi ønsker at vårt CRM skal være åpent for alle – og veldig informativt. Her skal så mange som mulig få innsikt i dokumentasjon og pipeline. Når avtalene er signert har vi også det motsatte behovet, nemlig at kun sentrale kontaktpersoner skal ha innsikt i kontrakten. Derfor er Complete Control en god løsning for vårt behov.»
«Det har vært en reise å definere hva en avtale skal inneholde, å få på plass en fullmaktsstruktur, og å opprette et sentralt arkiv for avtalene. Vi hadde også et behov for å vite når avtalene begynner og slutter, og bli varslet i god tid. Dette har vi god kontroll på nå.»
Oswald sier at bruken av Complete Control har vært en viktig brikke i profesjonaliseringen av Wenaas Workwear:
«Med et sentralt arkiv for avtalene har vi en total oversikt over forpliktelsene. Arkivet er et oppslagsverk som vi har rask tilgang til når vi trenger å finne ulike parametre i en avtale. Vi har oversikt. Vi trenger ikke å lete. Det ligger der. Vi har full oversikt over hvilke avtaler vi har, og registrerer inn de nye fortløpende. Med ansatte i flere land er det praktisk å ha et felles arkiv. Arkivet gjør det også enkelt å endre kundeansvarlige og gi ansvaret videre til andre.»
«Hvis vi ikke hadde hatt et sentralt avtalearkiv, ville vi hatt dårligere oversikt over hvilke avtaler vi har og når de utløper. Da hadde vi rett og slett ikke hatt kontroll. Hvis alt lå lokalt og i en skuff, ville det vært å gå tilbake til steinalderen. Det kunne gi mange ubehagelige overraskelser.»
Customer Success Manager Karoline Rønsdal i House of Control er imponert over den innovative bruken av Complete Control som Wenaas Workwear står for. Det innebærer at ansvaret ligger der det bør være, noe som forsterker kollegenes eierskap og bidrar til å nå felles mål. Karoline sier at Oswald og kollegene er blitt svært avanserte brukere av Complete Control. Det er et kompliment som Oswald returnerer:
«Complete Control er en svært brukervennlig programvare, som gjør det enkelt å føle seg som en avansert bruker. Helt i starten og noen ganger underveis, har vi imidlertid hatt behov for hjelp fra Karoline og teamet. Servicen har vært rask, kompetent og hyggelig. Det setter vi stor pris på i en travel hverdag.»